Come Mappare il Digital Customer Journey, Partendo dal Mobile

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La digital customer journey map è uno strumento che consente alle aziende di comprendere e ottimizzare le esperienze digitali dei clienti. Rappresenta una evoluzione del marketing funnel tradizionale ed è oggi fondamentale per comprendere davvero in pieno la connessione tra azienda e cliente e sfruttare le potenzialità innovative della digital customer experience.

In specifico, permette di:

- Comprendere in che modo i clienti attuali e potenziali interagiscono con la tua azienda  in ogni dato istante.

- Identificare le possibili aree di miglioramento.

- Scegliere la tecnologia e modelli di business più adatti per coinvolgere in maniera efficace i clienti in ogni touchpoint del ciclo di vita della digital customer experience, e prioritizzare gli investimenti.

Una mappa ben strutturata deve affondare le sue radici nella ricerca data-driven, spesso derivata dalla ricerca di mercato: parte dalla definizione delle buyer personas e mostra le differenti fasi dell’esperienza del cliente attraverso i diversi touchpoint, in base a una serie di variabili differenti come il sentiment, gli obiettivi, la coerenza con gli attributi del brand e così via.

La maggior parte delle journey map non ha una struttura lineare: un cliente può saltare da una fase all’altra in base a una serie di fattori diversi, che influenzano le sue aspettative per un’esperienza ad alto coinvolgimento, semplice e personalizzata, ovunque si trovi e in ogni momento. Una promessa che possiamo definire “ora - per me - a modo mio - facile”.

Il marketing mobile e real-time si è unito ai social network nel rendere obsoleti modelli di business che non riescono a stare al passo con i clienti digitali, sempre connessi e sempre più informati. Identificare i touchpoint fisici e digitali, creare le buyer personas, studiare i comportamenti dei clienti e, infine, mappare il digital journey rappresenta il primo passo essenziale per competere in modo efficace  come business unificato, e non frammentario, in un mercato interconnesso.

Tra le metriche da prendere in considerazione per creare la mappa del digital journey ci sono le seguenti:

  • Canale: smartphone e tablet (per prima cosa considerare il mobile, laddove gli smartphone in rapporto ai computer stanno diventando sempre più rilevanti), poi computer, smart TV, connected objects e negozio fisico.

  • Numero dei visitatori e durata delle visite (digital e footstore traffic).

  • Frequenza di visita (ritorni sulla app/sito/store diretti - URL, bookmark, referral - o indiretti).

  • Recency delle visite, cioè la misura di quanto sono recenti.

  • % di visite di ritorno.

  • Profondità della visita (% della app/sito/store visitata).

  • Tassi di Tap Through e Click Through come anche delle Interazioni con lo staff di vendita nel negozio.

  • Vendite.

  • Lifetime Value.

  • RSS feed / newsletter subscriptions.

  • Bookmarks.

  • Interazione con gli in-store tags (ad esempio Smart Bluetooth, NFC) e tasso di engagement.

  • Customer Ratings, Recensioni, Commenti e valore di engagement/disengagement.

  • Visualizzazione dei contenuti di alto e medio valore (come stabilito dal punto di vista dell’organizzazione).

  • Profondità della visita digitale/fisica/ibrida.

  • Richieste (digitali, al personale di vendita).

  • Informazioni personali e profondità del profilo del cliente.

  • Download.

  • Content resyndication, link inbound da parte di siti o app di terze parti.

Anche se il tuo è un progetto alle fasi iniziali, un “primo tentativo di app customer-facing”, non perdere questa opportunità di mappare il tuo customer journey, partendo dal mobile. 

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Topics: Digital Customer Experience, Neosperience, Content Marketing

Posted by Neosperience Team on 5-set-2014 12.42.00

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